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Quais trop étroits de la SNCF : Fausse crise, vrai Bad Buzz – 3 enseignements à en tirer

Il y a six jours, le Canard Enchaîné annonçait que des milliers de quais des gares françaises seraient trop petits pour accueillir les 2000 nouvelles rames TER de la SNCF. Il n’en fallait pas plus pour que le web français se mette à railler la SNCF : “ingénieurs incompétents”, “comment cela est-il possible ?”, “Pepy démission !”. Il est certain que l’affaire est du pain béni pour les réseaux sociaux, mais en réalité tout n’est pas si évident que ça.

 “Les quais trop étroits pour les trains de la SNCF” : un vrai Bad Buzz…

Crise-SNCF-quais-TER

Ce sujet a généré plus de 26000 mentions sur le web (hors Facebook) dont 1615 news : il s’agit vraiment d’un “bad buzz”.

Tout les ingrédients sont là : une marque très connue (la SNCF), une situation cocasse (des trains trop larges pour les gares) et une envie globale des gens (donc de Twitter) de rire. Cela nous donne des milliers de tweets dont les plus repris sont :

 

 

 

… avec un impact certain pour la marque SNCF

Dans le cas présent, il suffit de lire quelques commentaires sur Twitter pour comprendre que certaines qualités intrinsèques d’une entreprise telle que la SNCF sont touchées : capacité à mener des projets, compétence des ingénieurs, maîtrise des dépenses. L’impact est certain.

Plus grave encore, l’écho international de l’affaire est non négligeable (80 articles environ) et les éventuels démentis ou rebondissements de l’affaire ne seront probablement pas relayés. L’image de la SNCF et de la France risque de rester ternie.

 

Et si la SNCF n’avait rien à se reprocher dans cette crise ?

L’affaire provient du Canard Enchaîné, qui est totalement dans son rôle de journal plus satyrique que d’investigation.

L’info a ensuite été reprise, développée, investiguée par de nombreux journaux sérieux tels que le Monde ou les Echos (plus de 15 articles dont une évocation de la démission de Guillaume Pépy, le PDG de la SNCF).

Pour ceux qui ont suivi l’affaire, le Président de RFF (responsable de l’infrastructure ferroviaire en France)  s’est exprimé très rapidement pour expliquer :

  • que ces travaux d’adaptation sont minimes (<1% de la commande)
  • qu’ils seront dans les temps pour les réaliser
  • qu’il n’y a pas de “boulette” et que ces travaux sont assez courant dans le cadre de la modernisation des lignes.


« Des travaux qui coûteront 50 millions d’euros » par Europe1fr

Les médias n’ont que très faiblement repris ses propos, relatant plus les problèmes de communication entre RFF et la SNCF. Le discours de la SNCF et RFF, remis dans le contexte de grandes sociétés gérant des projets de plusieurs milliards d’euros, semble cohérent.

Après cet énorme battage médiatique, il parait largement possible que les deux entreprises n’aient pas grand chose à se reprocher.

 

Nous pouvons en tirer 3 principaux enseignements

D’une manière plus générale, il devient clair que le temps s’accélère : journalistes, politiques et dirigeants s’expriment dans des laps de temps très courts, parfois avec des conséquences importantes. Cela nous donne :

  1. La presse en ligne a les mêmes besoins que n’importe quelle entreprise privée. Donc ce qui est “vendeur” (un train trop large) aura toujours tendance a être plus mis en avant qu’une information plus banale (“cela fait partie des process de la SNCF”).
  2. Ce n’est pas parce que vous avez raison que le web fera que votre parole soit audible. Partir de ce principe vous évitera des mauvaises surprises.
  3. Les bad buzz deviennent un critère de communication politique. Lorsqu’une affaire émerge, les déclarations (souvent fracassantes) des politiques deviennent un catalyseur de la crise. Dans le cas présent “Guillaume Pepy doit démissionner?” (Dominique Bussereau) et “les responsables de cette décision paieront” (Ségolène Royal).

 

  • L’effet Streisand ne se fait jamais attendre mais il retombe comme un soufflet bien souvent car les médias ne s’attardent pas sur un sujet…pour la SNCF le baddbuzz a fait emmerger des dizaines de photos plutôt drôles quoi qu’on en dise.
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