Comment les entreprises du Fortune 500 utilisent-elles Twitter ?
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Comment les entreprises du Fortune 500 utilisent-elles Twitter ?

Six ans après sa création, Twitter est devenu une plateforme de partage incontournable comptant plus de 140 millions d’utilisateurs actifs selon les derniers chiffres officiels#. D’abord privilégié par les accros du web et des dernières tendances, le service de micro-blogging a progressivement attiré une cible de plus en plus large, y compris les entreprises du Fortune 500.

Comment les entreprises ont-elles investi cette nouvelle plateforme et su profiter des opportunités qu’elle offre ? Dans quelle proportion, comment et pourquoi ?

En raison du rôle très influent que les entreprises du Fortune 500 jouent dans le monde des affaires, l’étude de leur utilisation des nouveaux outils technologiques tels que Twitter est riche d’enseignement. En effet, bien que ces entreprises ne soient pas toujours les premières à innover, elles offrent un bon aperçu des tendances et pratiques émergentes (à suivre ?) des entreprises américaines les plus prestigieuses.

Les entreprises du Fortune 500 sur Twitter

Aux Etats-Unis, le magazine Fortune publie annuellement une liste des 500 plus grandes sociétés américaines en fonction de leur taille et de leur chiffre d’affaire, appelées « entreprises du Fortune 500 ».

Si Twitter n’était a priori pas destiné à être utilisé par les entreprises, Frenck Eliason, à l’époque employé de la Comcast (un des plus gros groupe de médias américain) a ouvert la brèche en 2008 en créant le compte @ComcastCares afin de répondre directement aux clients mécontents#.

Cette nouvelle forme d’interaction avec les clients laissait entrevoir toutes les possibilités que Twitter avait à offrir et en a rapidement séduit un grand nombre : l’effet boule de neige était lancé…

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Selon une étude menée par l’Université du Massachusetts Dartmouth en 2011#, 35% des entreprises du Fortune 500 avait un compte Twitter actif (c’est-à-dire ayant publié un tweet dans les 30 derniers jours) en 2009 contre 60% en 2010 et 62% en 2011.

Or, leur présence sur Twitter semble être pour la plupart un énorme succès : les 308 entreprises du Fortune 500 présentes sur Twitter ont un nombre très important de followers. Google, qui se trouve au 92e rang, arrive en première position avec 4 450 003 followers (vs. 3,3 millions au moment de l’étude).

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Les entreprises du CAC 40, quant à elles, ont également suivi cette tendance, beaucoup plus timidement au départ. Selon une analyse effectuée par l’agence Vanksen en avril 2009, seulement 6 entreprises du CAC 40 avaient un compte Twitter actif (Alstom, BNP Paribas, Cap Gemini, Essilor, Alcatel-Lucent et GDF Suez) alors que 77,5% de leur nom étaient déjà utilisés par des tiers. Il n’est certes pas très compliqué de récupérer des marques utilisées par des tiers comme nom d’utilisateur en négociant avec la direction de Twitter, mais le dépôt, à titre préventif d’un nom d’utilisateur officiel permet d’éviter toutes ces démarches ainsi que le squatting. Ce que ces chiffres révèlent surtout, c’est le manque d’intérêt, a priori, des entreprises pour ce nouvel outil devenu incontournable ; une réticence avérée injustifiée.

En effet, aujourd’hui, l’utilisation de Twitter par les entreprises s’est largement démocratisée, y compris au sein des entreprises du CAC 40 (ci-dessous le palmarès de comptes Twitter des sociétés appartenant à des groupes du CAC 40).

Top 20 du CAC 40 sur Twitter sur les 31 derniers jours

Autre particularité: la plupart des entreprises du Fortune 500 actives sur Twitter disposent de plusieurs comptes et adaptent leurs présences en fonction du pays visé ou du but recherché, de leurs envies et besoins :

  • Ressources Humaines
  • Service après-vente,
  • Plateforme de partage d’informations,
  • Recherche d’influence sur Internet
  • E-reputation
  • Veille concurrentielle, etc.
Comptes Twitter Fortune 500 par pays

Multiples comptes Twitter Fortune 500 – Capture Ecran du 21/03/2012

Les entreprises du CAC 40 ont également adopté cette approche :

Comptes Twitter du CAC 40 par pays

Besoins en Ressources Humaines et Twitter

Les entreprises du Fortune 500 ont en effet rapidement compris que Twitter leur donnait accès à un nombre de clients, partenaires et futurs employés potentiels très important.

La plupart se sont ainsi créé un compte spécifiquement destiné à leurs besoins en ressources humaines afin de :

  • Diffuser de nouvelles offres
Twitter Bank of America

Twitter Bank of America – Capture Ecran du 23/03/2012

  • Interagir, guider et cibler davantage les candidats. Cela permet également de les rassurer : alors qu’ils sont souvent confrontés au silence total des entreprises dans lesquelles ils ont postulés, les comptes Twitter dédié aux RH leur offre un lieu d’échange qui leur permet d’interpeler, de réagir et éventuellement de relancer leur candidature.

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  • Conseiller et encourager les candidats. Si cela peut paraître a priori superflu, cela contribue pourtant également à donner à l’entreprise un visage plus humain et à mettre en avant son image de « marque employeur ».

Life at google replies

Développer et consolider sa marque employeur sur Twitter

Twitter est un lieu idéal pour fidéliser de nouveaux clients et pour attirer les profils les plus intéressants et pertinents. En diffusant des informations inédites et alléchantes aux « happy few » followers, l’intérêt des candidats pour l’entreprise est entretenu et une perspective nouvelle sur la vie de l’entreprise est offerte aux clients.

Life at Google - Diffusion de vidéo

Le SAV sur Twitter

Le National Consumers League a clairement établi que les entreprises du Fortune 500 avaient investi Twitter comme nouvel outil de service après-vente pour offrir aux clients un moyen plus rapide et efficace afin d’obtenir une réponse à leurs réclamations.

SAV Twitter - ATTCustomerCare

Plateforme de partage

Twitter est également et avant tout une plateforme de partage idéale. Les entreprises du Fortune 500 s’en servent notamment pour diffuser :

  • Du contenu exclusif

Googler - contenu exclusif

  • Des annonces inédites

Twitter - annonces inedites

  • Des offres commerciales

Twitter - offres commerciales

Les entreprises du Fortune 500 ont ainsi identifié les opportunités que leur offrait Twitter et ont su les utiliser à leur avantage.

Ce n’est pourtant pas le cas de leur CEO, qui devraient peut être emboiter le pas !

Aaron Strout, de l’agence de communication WCG a ainsi établi que seul 2,5% des CEO des entreprises du Fortune 500 avaient un compte et étaient actifs sur Twitter en juin 2011#! Warren Buffett a ainsi tweeté une fois, en 2009, pour annoncer l’ouverture de son compte officiel. Depuis, le compte est inactif.

Ouverture du wompte Twitter de Warren Buffet

1- http://blog.twitter.com/2012/03/twitter-turns-six.html
2- « Twitter a 6 ans : comment le réseau a changé la communication des entreprises » par Hervé Kabla http://leplus.nouvelobs.com/contribution/507893-twitter-a-6-ans-comment-le-reseau-a-change-la-communication-des-entreprises.html
3- http://www.umassd.edu/media/umassdartmouth/cmr/studiesandresearch/F500.pdf
4- http://blog.astutesolutions.com/bid/73823/How-Fortune-500-Companies-are-using-Twitter-for-Customer-Service
5- http://blog.wcgworld.com/2011/06/less-than-5-percent-of-fortune-500-ceos-on-twitter