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Communication Corporate: gérer la fin du secret et de la vie privée

J’écris ce billet de Montréal où je suis intervenu devant les professionnels des Relations Publiques québecois sur la question de l’E-réputation bien sûr mais plus précisément sur les implications du web d’aujourd’hui sur la communication corporate.

Je lisais dans l’avion un entretien croisé entre Julian Assange et le philosophe Peter Singer (in Philosophie Magazine n°55). Entretien qui dévoile avec précision et clarté la pensée du leader de Wikileaks, jamais auparavant je n’avais pu percevoir avec tant de détail sa vision du monde et la cohérence sur laquelle elle repose.

Julian Assange et la fin du Secret

Je vais ici m’efforcer de la synthétiser mais je vous laisse consulter l’article pour en percevoir toute la subtilité. Julian croit que la bonne circulation d’informations vraies ne peut être que bénéfique à la société humaine. Il croit également que le fait que le numérique rende la circulation de l’information plus fluide et moins contrôlable tend à rendre les êtres humains et donc les organisations plus morales. En effet, se sachant observé ou en tout cas observable, l’homme aurait intrinsèquement tendance à prendre des décisions plus éthiques.

Il est important de noter qu’il apprécie la complexité du Web lorsqu’il souligne que les nouvelles technologies permettent certes une plus grande transparence mais aussi une plus grande surveillance des individus.

Quel rapport avec votre plan RP, avec votre campagne de pub, me direz-vous?

Le constat que fait Assange au niveau des multinationales et des États s’applique à d’autres échelles, moindres voire anecdotiques. Le vecteur de diffusion ne sera pas forcément Wikileaks mais à votre échelle les implications seront les mêmes.

Mark Zuckerberg et la fin de la Vie Privée

Mark Zuckerberg est lui représentatif d’une tendance assez différente, aux motivations moins nobles mais probablement tout aussi révolutionnaire pour notre environnement. Mark a adopté la soft ideology des mégas entreprises de la Silicon Valley.

Que font ces entreprises?

Elles vampirisent nos données personnelles en échange de services dont nous ne nous savons plus nous passer.
Ce n’est pas très glorieux ?
En effet, c’est la qu’intervient un PR stunt (coup publicitaire) que nous entendions avant Facebook: la volonté de protéger vos données personnelles équivaut à une censure rétrograde et donc à une entrave à la liberté d’expression.

Bref, si vous pensez que l’on devrait plus encadrer la circulation des données personnelles sur le Net vous êtes opposé au Printemps démocratique arabe.

Il suffit de se rappeler la phrase d’Eric Schmidt le CEO de Google suggérant que les ados changent de noms à leur majorité pour repartir du bon pied ou au moins de la bonne e-réputation.
Cette pseudo-idéologie repose en réalité sur des enjeux économiques et sur une volonté de ne pas accroître les coûts de gestion de leurs plate-formes (modération, etc.).

Les données et informations personnelles se répandent à vitesse grand V sur le web et sont potentiellement génératrices de crise pour les personnalités et les institutions.

L’article suivant de Korben est assez exemplaire de ce qui passait hier en toute discrétion et peut aujourd’hui être mis sur la place publique: http://korben.info/28-du-gateau-pour-un-seul-mec.html

Les internautes récupèrent des informations, les retraitent, les partagent et les commentent. Ce qui concerne un homme va avoir un impact bien plus large, l’image corporate de la SACEM est touchée, dans l’esprit des gens (il suffit de voir les commentaires) acheter des MP3 apparaît comme d’autant plus aberrant, l’industrie du disque toute entière semble reposer sur des règles obscures et un partage des revenus absurdes.

Il y a encore quelques années il aurait été beaucoup plus difficile (voire impossible) de mettre la main sur de telles informations et encore plus de les partager.

Données personnelles et fuites d’informations vont impacter l’image corporate

Assange et Zuckerberg, les deux plus grandes figures du monde de l’information de ces dernières années, nous offrent donc les nouveaux termes suivants à notre équation: “Privacy is deadpour l’un et l’autre c’est le Secret auquel il convient de mettre fin.

Jusqu’alors individus comme organisations avaient intégré dans leurs fonctionnements que ces deux éléments: la vie privée et le secret étaient des acquis, très rarement remis en cause.

La donne a changé avec le numérique, les données sont démultipliées, partagées copiées, perdues, volées et l’on ne sait jamais vraiment où, quand et comment elles réapparaîtront.

Incertitude fondamentale que doit intégrer le communiquant (au Québec ils disent le communicateur), mais plus globalement l’ensemble des acteurs de la vie d’une organisation. Soyons lucides, si une partie de l’axiome de Julian Assange est vraie: “lorsque l’on se sait observé, l’on se comporte de manière plus morale”, la limite réside dans le fait que tous les secrets ne sont pas honteux. Secrets de fabrication, secrets commerciaux, stratégie de recrutement et autres sans aucune dimension morale ou éthique peuvent se retrouver sur la place publique.

Les raisons qui peuvent les mettre sur la place publique sont nombreuses: vols de données, étourderies, bugs, etc. Les données ne généreront pas de scandale en elles-mêmes car elles ne sont ni moralement ni légalement répréhensibles. Ce qui est arrivé à la division Playstation de Sony relève de ce cadre, les informations dévoilées (données personnelles dont bancaires de membres) n’avaient rien de répréhensibles mais le fait qu’elles étaient dévoilées a générer une perte de confiance envers la marque.

Fin de la vie privée

Type Exemple Conséquences
Etourderies et maladresses Épouse du chef M16 Carrière santionnée, mise en danger
Mensonge CV arrangés de dirigeants démasqués Image atteinte, licenciement pour faute etc.
Pertes de documents personnels Bank of America Tous types sont envisageables
Usurpation d’identité Pas de cas public me venant à l’esprit (nombreux cas gérés par Reputation Squad) Chute de cours de bourse, crise médiatique, crise sociale etc.

Fin du secret

Type Exemple Conséquences
Vol de données personnelles de clients  Sony Playstation  Perte de confiance des consommateurs, chute du cours de bourse, dépenses de sécurité informatique
Salarié mécontent dévoile des documents  BNP Paribas, Us Army  Procés, atteinte à l’image, risques de sécurité, etc.
Hacking de données confidentielles  Tous types sont envisageables
Dénnonciations anonymes  French Leaks  Tous types sont envisageables

 

Comment doivent donc se préparer les professionnels de la communication corporate:

  • Former nos clients à cette nouvelle donnée et faire une bonne action par la même occasion: “comportez-vous de manière éthique car l’on vous regarde.”
  • La planification des crises passe avant tout par une bonne connaissance de l’écosystème web de votre marque, personnalité, entreprise.
  • La sécurité informatique devient un facteur fondamental de la réputation des entreprises (à entendre au sens large, la protection de l’identité des dirigeants en fait partie).
  • La communication corporate et la communication de crise en particulier vont nécessiter une implication très forte de ceux qui comprennent réellement l’univers digital et sa culture.

Vous trouverez d’autres axes de réflexions dans cet article de Fabrice Epelboin dans feu le RWW français qui tirait des conséquences très pragmatiques à l’e-militantisme couronné de succès de Greenpeace face à Nestlé.

Il convient avant toute chose d’être flexible et à l’écoute de son environnement. Nul ne peut dire de quoi l’avenir sera exactement fait, Julian Assange ne confie-t-il pas lui-même ne pas être un grand fan de la transparence?