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E-reputation des restaurants: qui sont les influenceurs ? [ infographie ]

40% des internautes auraient consulté le web lors des 12 mois précédent afin de rechercher un restaurant. – (étude publiée par Bright Local en 2011, réalisée auprès d’internautes américains et anglais)

Cela me parait très très faible ! Analysez vos propres habitudes, regardez autour de vous : l’e-réputation des restaurants est devenue le premier critère de choix. Pour ma part, je n’accorde que peu crédit aux adresses que me conseillent mes amis ! (et dire qu’ils vont lire ce billet…)

Je vais tenter de vous faire partager dans ce post ma double expérience d’agence e-réputation d’un côté et  d’animateur de coup de fourchette (blog de critiques de restaurants) de l’autre.

Comment définirions-nous l’e-réputation d’un restaurant ?

C’est la synthèse de l’ensemble des informations que l’on trouve lorsque l’on se renseigne sur lui dans les moteurs de recherche : sites d’avis de consommateurs, blogs, critiques gastronomiques, guides… Cela ne change pas beaucoup de la réputation d’un restaurant telle qu’on la connaissait encore il y a quelques années, la principale différence est qu’aujourd’hui Google vous aide à synthétiser tout cela.

Quels sont les leviers de cette e-réputation ?

Nous avons présenté dans le graphique ci-dessous, notre analyse des principaux acteurs et les avons classés en fonction de leur impact (est-ce que le lien vous donne envie ou non de vous rendre dans ce restaurant ?) et leur visibilité (est-ce que ce lien se trouve facilement lorsque l’on se pose la question « Est-ce que le resto untel vaut le coup » ?). En résumé, ce que nous pensons être les éléments décisionnels pour le choix d’un restaurant une fois que vous l’aurez « googlisé ».

e-reputation restaurant infographie

Représentation des acteurs de l’e-réputation des restaurants en fonction de leur visibilité et de leur impact

Qui sont ces acteurs de l’e-réputation des restaurants ?

Tous d’abord, ceux que nous avons classés dans la « zone d’influence » :

  • La presse en ligne, que nous considérons comme le principal moteur de l’e-réputation d’un restaurant. Cette dernière est en effet très crédible (les critiques les plus célèbres y rédigent des articles) et très visible sur le web (sites bien référencés). De plus, de nombreux autres acteurs suivront les meilleurs critiques (moi y compris) car ils n’ont pas le temps de tout tester ou de se tenir au courant des nouveautés.
  • Les sites de critiques, tout le monde ou presque les connait et leurs articles sont très visibles une fois diffusés. Ils constituent des repères pour les internautes même si leur contenu est en général moins riche que celui des blogueurs. La presse en ligne et les sites de critiques vont être les principaux influenceurs au sein même de cette « zone d’influence ».
  • Les blogs, qui vont en général offrir un contenu très impactant pour un lecteur (photos de plats, proximité du lecteur, avis tranchés…). Au sein de ces derniers, se détachent certains « blogs stars », en général tenu par des journalistes (François Simon, Giles Pudlowski, Bruno Verjus, Thierry Richard…), leurs avis sont en général moins tranchés que sur les blogs culinaires (non star, par exemple : Mr Lung, Chrisoscope, resto-de-paris…) mais sont des références pour un internaute qui les connait. Certains « blogs in english » sont très influents auprès des touristes et de la communauté anglophone parisienne (Adrian Moore est le concierge du Four Seasons Hotel George V par exemple et David Lebowitz a près de 100.000 followers sur Twitter !).
  • Les sites culinaires, qui ont –en général- un contenu moins impactant que les blogs et sites de critiques (moins de photos, difficulté à prendre un rédacteur comme repaire car vous ne le connaissez pas) mais ont une très forte visibilité (Les Restos et restoaparis.com auraient plus de 20.000 visiteurs uniques par jour). En résumé, cette catégorie n’est pas identifiée comme « dégoteurs de bons plans » mais reste un réel influenceur dans la recherche d’un restaurant.

Ensuite, contrairement à ce que de nombreuses personnes pourraient croire, nous pensons que les « sites d’avis de consommateurs » sont à l’extérieur de cette zone d’influence pour trois principales raisons:

  1. la difficulté d’avoir un « background » sur les personnes qui postent des commentaires. Un restaurant peut avoir une très bonne note mais malheureusement, ce dernier a été noté par des étudiants qui n’apprécient pas les mêmes choses que vous.
  2. les rumeurs persistantes de faux commentaires limitent la crédibilité de ces plateformes. Le principe d’identité numérique progresse, mais n’empêche toujours pas ce type d’actions.
  3. ces sites sont beaucoup moins « faiseurs de bouche à oreille » donc d’e-réputation que ceux de la « zone d’influence » (vous recommandez un restaurant à un ami plus parce que vous avez lu un article dessus que parce que vous avez lu de bons avis d’inconnus non ?).

Les autres familles sont :

  • le site web de l’établissement, qui reste très visible mais a comme défaut de ne pas apporter de réponse à la question « est-ce que je réserve ce resto ou non ? » ;
  • les plateformes vidéos, qui offrent du contenu qualitatif, mais sont en général mal référencées par Google dans le cas d’un restaurant ;
  • les communautés ont selon nous des difficultés à trouver leur place entre les blogs et les sites d’avis. Il est en revanche possible que cela évolue dans le futur grâce à des initiatives innovantes (Food Repoter par exemple) ou à la géolocalisation (Foursquare ou Facebook places);
  • Les guides touristiques sont globalement peu présent sur la recherche d’un restaurant (il est logique que ces guides souhaitent garder leur contenu payant).
  • Les annuaires ont un impact quasiment nul sur l’e-réputation d’un restaurant. Le contenu de ces derniers (adresse, téléphone, site web…) est disponible sur tous les autres sites et n’apporte donc pas d’information complémentaire à l’internaute.

Le cercle vertueux ?

En prérequis : vous ne pouvez pas espérer avoir une très bonne e-réputation si votre établissement ne la mérite pas. Vous aurez beau contacter tous les blogueurs du monde, avoir des vidéos magnifiques et être dans tous les annuaires, le reste ne suivra –éventuellement- que si votre restaurant vaut le détour.

Ensuite, il existe un « cercle vertueux » qui peut réellement booster certains établissements, il ne faut donc pas négliger l’image de son restaurant en ligne. Un article de blog peut animer une communauté de blogueurs, qui elle-même va réveiller les critiques qui avaient  « oublié » un lieu et le mener à sa première étoile au Michelin. C’est du vécu !

N’hésitez pas à nous faire partager votre point de vue sur vos habitudes en terme de choix de restaurants, cela nous intéresse pour enrichir notre compréhension.

  • Matthieu Rossi

    Foursquare, tripadvisor, …, Et vous vous choisissez comment vos restaurants ? #ereputation #infographie

  • Ma préférence va pour http://www.davidlebovitz.com/ et http://chocolateandzucchini.com/

  • Très bon article, bravo. J’aime bien le cercle vertueux qui commence sur place (accueil, service…) et se prolonge sur internet. Si le 1er est excellent et que l’e-réputation est pareille alors, l’accès aux étoiles est permis (considérant que les plats, eux aussi, sont excellents, ça va sans dire)… J’ai écrit un fascicule sur les avis des internautes sur les restaurants il est dispo en pdf sur mon blog, Service Attitude http://www.service-attitude.com/2011/09/e-reputation-restauration-avis-tripadvisor-la-fourchette-cityvox/ 
    Cordialement. 
    Thierry 

    • Merci Thierry.
      Concernant le « cercle vertueux », j’aurais pu développer sur le lien entre ce dernier et la « zone d’influence ». Peut-être dans un prochain billet!

  • Très surpris par cette étude, sur quels critères vous êtes vous basés pour la réaliser? Des restaurateurs ont ils été contacté pour mesurer l’impact de ces  » influenceurs  » si oui quel est le panel? Merci de vos retours.

    • Stéphane

      Aucune réponse ?

  • Que faites vous de l’impact que la Fourchette peut avoir sur un restaurant ? Pour info seul les clients ayant reservé peuvent commenter!!! plus de 5 Millions de Resas 

    • Fabrice Ivara

      Bonsoir Stephane
      Concernant la Fourchette, il s’agit du seul site que nous avons classé dans 2 catégories (site culinaire+avis). Nous considérons son impact significatif en terme de trafic, résa, etc. mais plus limité en terme d’e-reputation (peu de rich media, pas de leader d’opinion). Les avis, surtout dans leur cas ont toujours leur importance tout de même.

      • stephane

        Bonjour Fabrice, merci pour votre réponse, si vous regardez bien il existe plusieurs niveau : Gourmet, Fin Gourmet, Gastronome et les avis de ces personnes comptes car plus elles frequentent des établissements plus leur niveau d’expertise monte. Et les avis de conso remontent dans Google, donc l’impact n’est pas a négligé. 
        Il est juste regretable dans votre étude qu’elle ne s’arrete qu’a Paris, vous avez juste oublié ce qu’il se passe en Province. 

        • Fabrice Ivara

          Bonsoir Stephane, il ne s’agit pas d’une étude mais -comme indiqué au début du billet- d’une analyse de professionnels de l’e-réputation (nous avons analysé un quinzaine de restos, je le reconnais, parisiens). Le principe étant principalement de réfléchir sur cette « zone d’influence ».
          Le jour où nous publierons une étude sur ce sujet, je vous promets que nous tiendrons compte de vos remarques, voire même que nous vous ferons participer! -;)
          Fabrice

          • stéphane

            Bonjour Fabrice, quelles est la liste de ces restaurants, sur quelles bases vous êtes vous appuyé pour sortir ce graphe? 
            Une remarque sur votre classement, je ne suis pas un site culinaire, mais un blog avec des photos, des vidéos, vous connaissez pourtant CuisinerEnligne, non? 
            Concernant une participation, vous avez je pense les bons experts 🙂 
             

      • stéphane

        Fabrice, en ce qui me concerne, je suis surpris de me retrouver les sites culinaires avec  (moins de photos, difficulté à prendre un rédacteur comme repaire car vous ne le connaissez pas). 
        Je serais curieux de connaitre les chiffres et surtout la manière dont vous les avez récolté. Des marqueurs ont il été posé sur les sites pour mesurer le traffic et l’impact ou vous êtes vous limitez a demander l’audience aux blogueurs ce qui fragilise du coup votre étude. 
        Merci de vos précisions. 

      • stéphane

        Bref,  je ne pense pas que l’on puisse qualifier ce travail « d’étude » dans la mesure où les critères sont peu précis, voire pour certains pas définis. Ca manque un peu de fondement à mon sens.

    • La Fourchette est un site qui attire les clients en proposant des promotions et qui exploite les restaurateurs.
      Les avis sur la Fourchette sont biaisés, ils censurent certains commentaires.
      Y a-t-il des restaurants sur la Fourchette qui n’ont pas la moyenne (5/10)?
      Non, puisque leur système de notation est aussi biaisé et que la plus mauvaise note semblent correpondre à un 5.
      À part les promotions, et la possibilité de réserver en ligne, La Fourchette (comme les groupon et autres) ne présente pas beaucoup d’intérêt pour les clients.
      Quand aux restaurateurs, cela leur permet (en payant) d’avoir un système de réservation, mais j’ai bien peur que le fichier client (crm) ne leur appartienne pas. Au mieux, ça permet de faire du yield management (remplir le restaurant pendant les heures ou périodes creuses).
      Donc ils (les restaurateurs) resteront captifs de LaFourchette. La Fourchette va continuer de bien se faire référencer, augmenter sa part de marché, le nombre de résa et tentera de se faire racheter par un plus gros.

      pour 8000 restaurants partenaires, « seulement » 6029 réservations via la Fourchette hier, ce n’est pas non plus une success story!

      • Stéphane

        j’avais oublié que tu te sentais constamment persécuté en voyant une censure. Tous les commentaires sont bien enregistrés, le restaurateur y a acces et dès qu’un avis est vraiment mauvais, une personne du service conso se rapproche de l’etablissement pour savoir ce qu’il sait passé. Tu peux toujours prendre contact avec eux pour comprendre, enfin si cela t’interesse.
        S’il n’y a pas de note en dessous de 5 c’est tout simplement que ces restaurants ne méritent pas d’être dans la sélection.
        Concernant la rémunération, le service est facturé a la résa, c’est un canal de distribution de plus pour essayer de remplir des tables,  je ne vois pas ou est le mal.

        Il me semble qu’il y a quelques années, tu critiquais le site de Alain N. et de son mode de fonctionnement visiblement tu as revu ton opinion, avoir les tables ou tu te fais inviter, vous avez trouvé un arrangement…

        Dernière chose, tu devrais commencer a t’intéresser au modèle eco du nouveau site du michelin, cela devrait te plaire.

  • « Les guides touristiques sont globalement peu présent sur la recherche d’un restaurant (il est logique que ces guides souhaitent garder leur contenu payant) ». Vous devriez vous renseigner sur la prochaine version du Michelin qui sortira courant décembre. Version en ligne du Gault a jour, idem pour le michelin, a moins que vous pensiez a d’autres guides? si oui lesquels? 

    • Fabrice Ivara

      Ces deux guides sont dans la catégorie « sites de critiques » que l’on a jugés comme les plus » impactants ».
      A bientôt

  • Ludovic Roif

    Bonjour,

    Je suis d’accord avec Stéphane Riss, cet article est faible., la définition d’un impact « ce qui donne envie de cliquer sur le lien » est flou et la partie sur la visibilité n’est pas traitée.  On pourrait faire un article juste sur l’impact de l’algorythme de google dans la recommandation des restaurants ce qui permettrait d’y voir plus clair sur l’influence. L’impact aussi de Facebook dans le relais de l’informaiton, comment ce qui se faisait hier par le bouche à oreille est surmultiplié par les réseaux sociaux…etc.